Daha Başarılı Bir Müşteri Deneyimi İçin Yapılması Gereken 4 Şey

Daha Basarili Bir Musteri Deneyimi Icin Yapilmasi Gereken 4 Sey

İstatistikler gösteriyor ki müşterilerine benzersiz bir müşteri deneyimi sunan şirketlerin brüt karı, rakiplerine oranla %25’nın üstüne çıkabiliyor.

Kalıcı bir biçimde üst düzey bir müşteri deneyimi sunmanın yolları nelerdir?

Ne yazık ki alanınızda en iyi olmanızı sağlayacak kısa yollar yok. İyi bir müşteri deneyimi sunmak, başarılı çalışanlara sahip olmayı ve onlara iyi davranmanızı gerektirir. Personellerinizle ilgilenmek, onların kuruluşunuza ve kuruluşunuzun amaçlarına daha çok bağlanmalarını sağlar. Peki bunu yapmanın yolları nelerdir?

Güzel bir başlangıç yapmak için öncelikle personellerinize ne kadar değer verdiğinizi bilmeniz gerekiyor. Personellerinizle ilgilenmek, onlar ile aranızda amaçlarınıza ve kuruluşunuza daha çok bağlanmalarını sağlayan duygusal bir bağ oluşturur. Eğer personelleriniz kişisel olarak kuruluşunuzun onlar için yararlı olduğunu düşünüyorlarsa, bu durum onların müşterilerle olan etkileşimlerine yansıyacaktır.

İyi bir müşteri deneyimi sunmak için Disney Institute’un önerdiği 4 yol.

1. Bilgi Edinin

Müşteri deneyimi yönetimi için değişiklikler ve yenilikler yapmadan önce hem personellerinizi hem de müşterilerinizi daha iyi anlamak için çabalamalısınız. Onlarla ilgili bilgi edinmenin en önemli kaynakları: söyleşiler, anketler ve dilek şikayet kutularıdır. İşinizle ve personellerinizle ilgili en önemli konuları ayırabilmek için, aldığınız geri dönüşleri müşteri memnuniyeti puanları, müşteri erime oranları ve şirket analizlerinizle ile ilişkilendirmeniz gerekiyor.

2. Ortak Bir Amaç

Kuruluşunuzun ne anlama geldiğini özetleyen ortak bir amaç belirleyin ve bu ortak amacı, etrafında personellerinizin ve stratejilerinizin konumlandığı duygusal bir eksen haline getirin. Hileli pazarlama kampanyalarını bırakın. Bunun yerine personellerinizi önemli işler için hareket etmeye itecek olan ortak amacınızı kullanın. Bütün liderlerinizin %100 oranla bu görüşe odaklandığından emin olun.  Onların sorumlulukları, uygulamaları ve iletişimleri olmadan, kuruluşunuz bu yükün altında kalabilir.

3. Güçlendirme Programı

Eğer liderler, personellerinin sahip olmalarını istedikleri davranışlar için sorumluluk alıp onlar için rol model olmuyorlarsa, en iyi müşteri deneyimi programı bile işe yaramayacaktır. Liderlerin personellerine yeni yollar ile yaklaşmaları, personellere cesaret verir. Bu durum, personellerin liderlerini izlemelerini sağlar.Bu sayede kuruluş içinde belirlenen ortak amaç, hayata geçirilir. Değişimlerin kabul edilmesini sağlamak için, eğitimi,rehberliği ve geniş çaplı bir geri bildirim mekanizmasını içeren bir güçlendirme programına ihtiyacınız var. Çalışanlarınızın performansını ölçmek için ölçütler belirleyin ve gerekirse müdahale de bulunun. Personellerin ve kuruluşunuzun ihtiyaçları değiştikçe, eğitim ve rehberlik de zaman içerisinde gelişmelidir.

4. Kalite Standartları

Beklentilerinizin açık olması ve davranış özgürlüğü güçlendirilmiş bir ekip demektir. Personellerinizin ortak amacınıza uygun, çağdaş kararlar verdiklerinden emin olmak için kalite standartları koyun.Daha sonra arzu ettiğiniz müşteri deneyimini şekillendirmek için kalite standartlarını davranış ilkelerinizle destekleyin. Bu sayede personelleriniz günlük işlerinde birbirlerini test edebilir, ödüllendirebilir, birbirlerinin farkına varıp, birbirlerine koçluk edebilirler. Böyle bir sistem inşaa edildiği takdirde  personelleriniz, bütün müşterilerinizi, şirketinizin vizyonunu ve değerlerini açıklayan bir şekilde karşılayabilir.

Kaynak: Inc.com
Ceviri: LifehackTR.com
Çevirmen: Emre Aygün

Bir Yorum Yaz