Müşterileri Kaçıran 5 Yanlış Hareket

Musterileri Kaciran 5 Yanlis Hareket

Sattığınız ürün kusursuz ve biçtiğiniz fiyat uygun olabilir, fakat bu beş noktaya dikkat etmezseniz, müşterilerinizin sizden kaçmasına neden olabilirsiniz.

Farkına bile varmadan, kaç müşterinin sizi bırakmasına neden oldunuz?

Yakın zamanda, marketteyken yaşadığım bir olay yüzünden bu konu hakkında biraz düşündüm. Satış personelleri bana bakamayacak kadar meşguldü ve uzun bir müşteri kuyruğuyla ilgilenen tek bir kasa açıktı. Onların elinde aradığım ürün; benim elimdeyse nakit para vardı. Fakat o gün oradan hiçbir şey satın almadan çıkıp gittim.

Daha fazla satış yapabilmek ve müşteri memnuniyetini arttırabilmek için yapabileceğiniz ufak değişiklikleri tam olarak ortaya dökebilmek için birçok kişiye, onlara en çok rahatsızlık veren şeyin ne olduğunu sordum.

İşte müşterilerin kaçmasına en çok neden olan 5 nokta:

1. Müşterileri Bekletmek

Çoğu işletmede aynı anda ancak kısıtlı bir sayıda insana hizmet vermeniz mümkündür. Müşteriler bunu anlayışla karşılıyor. Yine de insanlar beklemeyi sevmezler. Beklemeyi çok daha çekilmez hâle getiren üç faktör var.

  • Bekleme, müşterinin umduğundan daha uzun sürüyorsa,
  • Ne zaman sona ereceğini bilmeden beklemek zorunda kaldıysa,
  • Kendilerinden sonra gelenlerle daha önce ilgilenildiğini fark ettiklerinde,

Bu konuda yapılan araştırmalar gösteriyor ki, müşteriler neredeyse her zaman, çoğu banka ve havaalanı check-in sıralarında uygulanan “tüm işler için tek sıra” yaklaşımını tercih ediyor. İster perakende satış yapıyor olun, ister başka türlü hizmet sağlıyor olun; insanlar sadece hızlı ve adil bir şekilde ilgilenilmek istiyor.

Bu duruma değişik çözümler bulan şirketler de mevcut. Mesela online veri toplama ve işleme üzerine hizmet veren Qualtrics şirketinin kurucularının dediklerine göre, çalışanlarının işleri ne olursa olsun, eğer müşteri arıyorsa üçüncü çalışa kadar telefona cevap vermeleri gerekiyor. Eğer telefona kimse cevap vermezse, ofiste bir çan çalıyor ve ardından kırmızı sirenler ötmeye başlıyor. Sonuç: Müşteriler artık beklemek zorunda kalmıyor.

2. Sadece Söz Verdiğiniz Kadarını Yerine Getirmek

Evet, başlığı doğru okudunuz. Elbette verdiğiniz sözleri yerine getirmeniz önemli, ama bunu sadece en düşük seviye olarak kabul etmelisiniz. Eğer müşterilerinizin geri gelmesini gerçekten istiyorsanız, onlara beklediklerinden biraz daha fazlasını vermeyi teklif etmelisiniz.

Şöyle bir örnek verelim: L. L. Bean mağazasının, geri iadelerinizi hiçbir soru sormadan geri alma ilkesi var. Etkileyici, değil mi? Fakat L. L. Bean mağazası bile çocuklar için güneş gözlüğü üreten Babiators şirketi kadar ileriye gitmiyor. Babiators’dan satın aldığınız bir güneş gözlüğünü kaybederseniz, size yenisini gönderiyorlar.

Kurucu ortak Molly Fienning, “Müşteri anketlerimizden birinde, ebeveynler çocuklarının kıyafet ve aksesuarlarını sürekli kaybettiklerinden yakınıyorlardı,” diyor. “Müşterilerimizin bu politikamızdan memnun kalıp markamızın reklamını yapmaları, birilerinin bu politikadan çıkar sağlayacağı endişesinin önüne geçiyor.”

3. Ulaşılması Zor Olmak

İşletmeler için zaman paradır. Müşterilerden gelen aynı soruları tekrar tekrar cevaplamak yıldırıcı olabilir. Müşteriler sitenizdeki Sık Sorulan Sorular bölümünü okusa olmaz mı? Sizi sorulara boğmadan önce yönergeleri okusalar ya da sorun üzerine birkaç dakika kafa yorsalar nasıl olur?

Bunun nedeni çok basit: Zaman paradır düşüncesi müşterileriniz için de geçerlidir. Müşterilerinizin son istediği şey kişiye özel olmayan bir tür destek seçeneğine yönlendirilmektir. Bu onlara, kendi zamanınızın onların zamanından daha değerli olduğunu düşündüğünüzü gösterir.

İnsanlar bu tavırdan ne kadar nefret ediyor biliyor musunuz? O kadar çok ki, Kayak kurucu ortağı Paul English’in yarattığı GetHuman sitesi her ay bir milyon kullanıcının otomatik telefon desteğini es geçip canlı müşteri desteğine kolayca ulaşmasına yardımcı oluyor.

4. Müşteriye Sürekli Satış Yapmaya Çalışmak

Siz tele satış aramalarını ve spam mailleri seviyor musunuz? Peki bu konuda, müşterileriniz niye farklı düşünsün? İnsanlar gün boyunca alışveriş yapmaya teşvik ediliyorlar ve bundan bıkmış durumdalar. Yazar Mike Myatt’ın deyimiyle, “Müşteriler balık değildir. Onları ‘yemleyip onlara kancayı takmaya’ çalışmayın. Onları dinleyin, onlarla iletişime geçin, onlara hizmet edin.”

Satış konusunda müşterilere karşı olan aşırı agresif tutumunuzun sizi tam olarak ne kadar zarara soktuğunu söylemek zor, fakat bir Consumer Reports anketine göre katılımcıların %64’ü bir satıcı fazla üzerlerine geldiği için mağazayı terk ettiklerini söylüyor. Elbette satış yapmaya çalışacaksınız ama müşterinizi de boğup kaçırmayın.

5. Fazla Sıkı Ağızlı Olmak

İşletmeniz hakkında bazı bilgileri gizli tutmanın mantıklı olduğunu düşünüyor olabilirsiniz ve hatta bu konuda haklı da olabilirsiniz. Diğer yandan, müşteriler ağzı sıkı olmakla kazıklamak arasında ince bir çizginin olduğunun farkındalar. İşletmeniz konusunda biraz şeffaf olmanız müşterilerinizi rahatlatabilir.

Örneğin sosyal medya şirketi Buffer çalışanlarının ne kadar kazandığını internette yayınlıyor. Bob’s Watches’ın kurucuları sattıkları her ürünün kâr marjını sitelerinde paylaşıyor. Satmak istediğiniz bir Rolex GMT Master II varsa, size 8,000 dolar fiyat veriyorlar. Eğer aynı saati satın almak isterseniz, size verdikleri fiyat 9,495 dolar.

Bob’s Watches’ın kurucu ortağı Greg Greiner bu kararı, “Piyasada bir saat alır ya da satarken iyi bir anlaşma yapıp yapmadığı bilememekten oluşan yaralayıcı bir nokta vardı. Biz bunu ortadan kaldırmayı amaçladık,” şeklinde açıklıyor.

Kaynak: Inc.com
Ceviri: LifehackTR.com
Çevirmen: Emre Aygün

Bir Yorum Yaz